Desde a sua implantação, a Dona Dê foi responsável por realizar 32% dos atendimentos no Núcleo da Defensoria Pública do Estado de Mato Grosso (DPEMT) em Barra do Garças (507 km de Cuiabá). Desenvolvida pela equipe da Diretoria de Governança Digital e Inovação (DGDI), por meio da Coordenadoria de Desenvolvimento e Inovação (CDI) da Instituição, a Dona Dê é a evolução do canal de atendimento via WhatsApp, que agora recebe a demanda, acolhe e organiza as informações que são repassadas para um servidor humano da Defensoria Pública.

O Núcleo de Barra do Garças é o primeiro a receber a plataforma que foi implantada no dia 8 de setembro. Até esta terça-feira (29), a Dona Dê já realizou 547 atendimentos. Entre os assuntos mais registrados no período estão: Família e Sucessões, representando 26% das demandas; Feitos Gerais Cíveis, com 14%; Criminal, com 13%; Execução Penal, com 11%; e atendimentos sem classificação, registrados na categoria Outros, com 25%.

“Até o momento nós só temos elogios à Dona Dê! Os atendimentos agora estão mais personalizados e humanizados, pois a Dona Dê conversa diretamente com as pessoas que buscam os serviços da Defensoria Pública em Barra do Garças. Agora as pessoas não ficam só clicando em links e mandando os números das opções até chegar no ponto que ela deseja. A possibilidade de enviar mensagens de voz também facilitou muito para quem busca atendimento, afinal, as pessoas mais humildes possuem dificuldade em ler as opções”, afirma a defensora pública Lindalva de Fátima Ramos.

Outro recurso destacado pela defensora é a transcrição de áudios, associada à elaboração de um resumo do atendimento para o SOLAR, sistema utilizado pela DPEMT para consolidar os dados das pessoas que buscam os serviços da Instituição. Na avaliação dela, a transferência automática das informações reduz o trabalho de registro que antes precisava ser realizado manualmente, contribuindo para dar mais agilidade à equipe diante do volume de demandas. Além disso, ela aponta como melhorias a plataforma única para o chat e a agenda mais detalhada, que permite especificar tarefas e providências necessárias em cada atendimento.

Muito mais do que um avatar de Inteligência Artificial, a Dona Dê foi programada com uma linguagem simples e acessível para a população que busca os serviços da Defensoria Pública. Ao entrar em contato com a Instituição por meio do WhatsApp (65) 99963-4454, o cidadão poderá conversar com a Dona Dê até mesmo por mensagens de áudio. Até o momento, o serviço está funcionamento apenas no Núcleo da DPEMT em Barra do Garças.

“Toda mensagem de voz enviada pelo cidadão é automaticamente transcrita em texto. Isso permite que o atendente humano da Defensoria leia o conteúdo do áudio com rapidez, inclusive durante o andamento da conversa, seja na interação entre atendente e população, seja entre o assistido e a assistente digital. No final do atendimento inicial realizada pela Dona Dê, um resumo estruturado do caso é gerado automaticamente e disponibilizado ao atendente humano operador da plataforma no exato momento em que ele assume a conversa. O atendente da Defensoria já recebe o contexto da demanda, assunto, situação, partes envolvidas e pendências, sem precisar repetir perguntas já respondidas pelo cidadão, tornando o atendimento mais ágil desde o primeiro contato”, ensina o coordenador de inovação da DPEMT, Renan Silveira.

Por ter sido concebida e desenvolvida internamente pela DPEMT, a nova plataforma garante à instituição uma maior autonomia e governança sobre a tecnologia utilizada, permitindo ciclos de melhoria mais rápidos e ajustes constantes conforme as necessidades identificadas na operação.

De forma gradual, outros Núcleos da Defensoria Pública irão receber o novo sistema. A expectativa é de que até o mês de maio de 2027 todos os Núcleos de Mato Grosso estejam usando a Dona Dê.

O serviço é gratuito, ou seja, a DPEMT não cobra nenhum valor para que a população use a Dona Dê. A interação é realizada inteiramente por meio do WhatsApp. Além disso, todos os dados informados para a Dona Dê são protegidos pela Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018).