Entram em vigor nesta segunda-feira, 2, novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) de empresas reguladas pelo governo federal. Entre as principais mudanças está a obrigatoriedade de atendimento humano diariamente, das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana e feriados.
O decreto foi publicado em 13 de outubro e estabeleceu prazo de 20 dias para entrar em vigor. Em entrevista ao Jornal Opção, o advogado trabalhista e empresarial Thiago Mathias Cruvinel avaliou que a nova rotina exige adequações rigorosas à legislação trabalhista e tende a elevar os custos operacionais, mas também pode fortalecer a marca e ampliar a fidelização dos clientes.
A medida alcança empresas de setores regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia e planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras, incluindo bancos e fintechs. O decreto também determina que empresas de transporte individual ou de encomendas, como a Uber, cujos serviços não são regulados, prestem informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores.
Na prática, o consumidor passa a ter acesso imediato à opção de cancelamento de contratos e à possibilidade de falar com um atendente, tanto por canais digitais, como chats, quanto por telefone. Segundo o governo, a medida reverte uma flexibilização adotada durante a pandemia, quando houve ampliação do uso de ferramentas digitais e redução da assistência prestada por pessoas.
O texto também limita a cinco as etapas necessárias para concluir uma solicitação. Nas chamadas telefônicas, caso a ligação seja interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar ao consumidor em até 300 segundos, o equivalente a cinco minutos.
Impactos trabalhistas
Para Cruvinel, um dos principais desafios das empresas será reorganizar as equipes para garantir o funcionamento dos serviços durante 12 horas diárias, sete dias por semana, sem descumprir a legislação trabalhista. O advogado ressaltou que os operadores de teleatendimento estão sujeitos à Norma Regulamentadora nº 17 (NR-17), que estabelece jornada especial limitada a seis horas diárias e 36 horas semanais. Dessa forma, a cobertura do período das 8h às 20h exige, no mínimo, dois turnos diários, como um das 8h às 14h e outro das 14h às 20h.
Outro ponto de atenção é o Descanso Semanal Remunerado (DSR), que deve ser concedido após, no máximo, seis dias de trabalho. “Em atividades de atendimento aos domingos e feriados, a escala de revezamento deve prever a folga dominical obrigatória periodicamente, conforme a legislação do setor e convenções coletivas. Para mulheres, aplica-se o artigo 386 da CLT, que prevê repouso dominical a cada 15 dias”, explicou.
Segundo o especialista, o trabalho em feriados também exige previsão expressa em Convenção Coletiva de Trabalho (CCT), além de pagamento em dobro ou concessão de folga compensatória.
As empresas ainda precisam observar as pausas obrigatórias previstas na NR-17. A norma estabelece duas pausas de dez minutos, fora dos postos de trabalho, e um intervalo de 20 minutos para refeição. “Descumprir ou rasurar o registro dessas pausas é um dos maiores geradores de multas e processos”, alertou Cruvinel.
O advogado também chamou atenção para as mudanças nas escalas de trabalho previstas na Emenda Constitucional 141/2026, com efeitos a partir de dezembro. Segundo sua avaliação, a adoção da escala 5×2 terá reflexos sobre a organização das equipes de teleatendimento.
“Mesmo respeitando o limite diário de seis horas da NR-17, o colaborador agora tem direito a dois dias de repouso semanal remunerado. Se ele trabalhar seis horas por dia em cinco dias, sua jornada semanal máxima passará a ser de 30 horas, e não mais 36, sem qualquer redução de salário”, afirmou.
Custos e benefícios
Além das adequações trabalhistas, Cruvinel prevê aumento das despesas com pessoal, especialmente diante da necessidade de manter equipes disponíveis durante toda a semana. Em curto prazo, o principal impacto para as empresas tende a ser o crescimento da folha salarial. Já em médio prazo, o advogado aponta riscos de aumento do passivo trabalhista por falhas na gestão das escalas e de multas administrativas decorrentes de fiscalizações.
Para os consumidores, ele considera possível que parte desses custos seja repassada aos preços dos serviços. Também alerta para o risco de queda na qualidade do atendimento caso as empresas enfrentem alta rotatividade de funcionários.
Por outro lado, o especialista avalia que a ampliação do atendimento humano pode trazer benefícios para os dois lados. Para os clientes, a mudança representa maior facilidade de acesso ao suporte e possibilidade de resolução de problemas durante os fins de semana. Para as empresas, pode contribuir para a retenção de consumidores, a fidelização e a valorização da marca.
Contratação e organização das equipes
Para atender às novas exigências, Cruvinel considera o contrato por prazo indeterminado, com jornada reduzida e respeito aos limites da NR-17, a modalidade mais segura para a contratação de funcionários. “A empresa deve evitar os contratos intermitentes para a operação principal do SAC, pois o serviço exige previsibilidade diária”, orientou.
O advogado também recomenda que os turnos estejam claramente definidos nos contratos de trabalho. Entre as características desejáveis para os profissionais estão boa comunicação, inteligência emocional e familiaridade com sistemas integrados. Estudantes universitários, por exemplo, podem encontrar nas jornadas de seis horas uma alternativa compatível com a rotina acadêmica.
A gestão tecnológica é outro aspecto considerado fundamental. Segundo Cruvinel, as empresas devem investir em sistemas de controle de ponto capazes de registrar as pausas obrigatórias e impedir o acesso dos funcionários fora do horário de trabalho.
Quanto ao suporte jurídico, o especialista avalia que equipes internas podem absorver grande parte das demandas, desde que contem com profissionais especializados em legislação trabalhista e conformidade das práticas de recursos humanos. A contratação de consultoria externa, por sua vez, é recomendada principalmente para a negociação de acordos coletivos com sindicatos e para auditorias dos sistemas de controle de jornada.
Para Cruvinel, o planejamento dessas medidas é essencial para que as empresas consigam cumprir as novas regras sem comprometer a qualidade do atendimento ou ampliar os riscos de processos trabalhistas.
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Fonte: www.jornalopcao.com.br